AIS ยืนยันพร้อมดูแลลูกค้าช่วงสถานการณ์ COVID-19 ที่ทำให้คนไทยเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมเพื่อเข้าสู่ยุค New Normal สังคมที่แปรเปลี่ยน
ช่วงสถานการณ์ COVID-19 คนไทยเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมเพื่อเข้าสู่ยุค New Normal ในหลายๆ เรื่อง ด้วยบริบททางสังคมที่แปรเปลี่ยน วิถีชีวิตแบบเดิมในโลกออฟไลน์ ค่อยๆ ขยับเคลื่อนเข้าสู่โลกออนไลน์จนแทบจะเรียกว่าเต็มรูปแบบเลยทีเดียว ตัวอย่างที่เห็นชัดเจน คือการทำงานอยู่ที่บ้าน (Work from Home) การสั่งซื้ออาหารแบบส่งถึงบ้าน (Food Delivery) และการสั่งซื้อสินค้า และทำธุรกรรมต่างๆ ผ่านช่องทางออนไลน์จนมีการเติบโตอย่างก้าวกระโดดในช่วงระยะเวลากว่า 2 เดือนที่ผ่านมา
- เปิดตัวเลข myAIS App.ที่เปรียบเสมือนยก AIS Shop และ AIS Call Center มาไว้ในมือ ที่ตอบโจทย์ช่วง Lockdown อย่างยิ่ง ด้วยสถิติ ผู้ใช้งานสูงสุด 1 ล้านรายต่อวัน พร้อมตัวเลขผู้ใช้งานใหม่ เพิ่มขึ้น 72.4% ในขณะที่ยอดจ่ายบิล เติมเงิน พุ่งถึง 200%
- เผย ASK Aunjai : AI Chatbot อัจฉริยะที่ผ่านการเรียนรู้มากว่า 3 ปี โดยสามารถให้บริการลูกค้าได้เบ็ดเสร็จถึง 90% โดยไม่ต้องส่งต่อให้พนักงาน และมีค่าความถูกต้องแม่นยำสูงถึง 83% ได้รับความพึงพอใจจากลูกค้าสูงมากถึง 92.5%
- เดินหน้าสร้าง Digital Engagement กับลูกค้า ผ่าน Gamification บน myAIS App. ก้าวสู่การเป็น Everyday Lifestyle Application ส่งมอบความสนุก ตื่นเต้นที่มาพร้อมความสะดวก และสร้างความผูกพันในระยะยาว
โดยตัวเลขการใช้บริการช่องทางบน Digital Platform มีจำนวนผู้ใช้งานสูงขึ้นอย่างมาก นับจากวันที่ภาครัฐประกาศ Lockdown ตั้งแต่ 22 มีนาคม 2563 ประกอบด้วย
- การจ่ายบิลค่าบริการ และการเติมเงิน มีการใช้งานเพิ่มสูงขึ้นกว่า 200%
- วันที่ 10 เม.ย. 63 วันแรกของการลงทะเบียนรับสิทธิ์การใช้งานฟรี! ที่เอไอเอส ร่วมกับ ภาครัฐมอบอินเตอร์เน็ตให้ 10 GB มียอดเข้าใช้งาน my AIS สูงสุดในประวัติศาสตร์ถึง 1 ล้านรายต่อวัน
- จำนวนลูกค้าที่เข้ามาใช้บริการ myAIS เพิ่มขึ้นถึง 28.5% เมื่อเทียบกับค่าเฉลี่ย ปี 2562และมีจำนวนลูกค้าใหม่เพิ่มขึ้นสูงถึง 72.4%
- ปัจจัยที่ส่งผลให้ยอดการใช้งานบน myAIS App. เติบโตดังกล่าวมาจาก ความสามารถในการอำนวยความสะดวกลูกค้าได้อย่างไม่แตกต่างจากการใช้บริการผ่าน AIS Shop หรือ AIS Call Center อาทิ ลงทะเบียนซิมการ์ดได้เองทุกที่ ทุกเวลา ได้อย่างสะดวก รวดเร็ว, การสมัคร ปรับเปลี่ยน และเลือก Promotion รวมถึงแลกรับสิทธิพิเศษ นอกจากนี้ ยังพบว่า ลูกค้านิยมใช้ช่องทางนี้ในการช่วยทำธุรกรรมให้กับหมายเลขโทรศัพท์ของคนในครอบครัวเพิ่มเติมขึ้นเป็นจำนวนมากในช่วง Lockdown
และด้วยเป้าหมายที่เรามุ่งหวังให้ myAIS ก้าวสู่การเป็น Everyday Application ที่ 1 ในใจลูกค้า เราจึงเดินหน้าไปอีกขั้น สร้าง Digital Engagement ผ่าน Gamification ที่นำความสนุก ตื่นเต้น ที่มาพร้อมความพิเศษเพื่อตอบแทนลูกค้าและเพิ่มความผูกพันให้แวะเข้ามาที่ myAIS ในทุกๆ วัน มาเริ่มมอบให้ลูกค้าในช่วงที่ผ่านมาเช่นกัน เริ่มต้นด้วย ซีรีย์เกมสุดสนุก “อุ่นใจท้าล่ารางวัล” โดยเปิดตัวเกมแรกไปแล้วเมื่อวันที่ 5 พ.ค. 63 กับเกม “Reward Crush” โดยลูกค้าเอไอเอส ใช้เพียง 1 AIS Points สูงสุดไม่เกิน 3 AIS Points ก็สามารถเล่นเกมลุ้นรับของรางวัลได้สุดคุ้ม
ใช้เทคโนโลยี AI จาก Nuance ผู้เชี่ยวชาญด้าน Technology AI ระดับโลก ที่ดีที่สุดในโลกมาใช้งาน การันตีโดยบริษัทชั้นนำทั่วโลกที่ใช้เทคโนโลยีนี้ด้วย เช่น Apple และ สายการบินชั้นนำกว่า 200 แห่ง มีกระบวนการ Coach bot ดีที่สุด จากทีมงานมืออาชีพที่ลงรายละเอียดในการเก็บข้อมูลกว่า 8 ล้าน Transaction ที่ลูกค้าติดต่อเข้ามาจากทุกช่องทางบริการ มาประมวลผล และ Coach bot จน Nuance ยกให้เราเป็น Best Practice ที่เอาเทคโนโลยี AI มาใช้ได้มีประสิทธิภาพสูงสุด มีการใช้งานเพิ่มขึ้นกว่า 3 เท่าตัว เมื่อเทียบกับค่าเฉลี่ยการใช้งานในปี 2562 สามารถดูแลลูกค้าได้ แบบ End 2 End โดยลดจำนวนการส่งต่อพนักงาน ได้มากถึง 90%
ประเด็นที่ลูกค้าให้ความสนใจสอบถามเข้ามาสูงสุด 3 อันดับแรก รวม 65% ได้แก่
- ปรึกษาเรื่องแพ็คเกจ และการใช้งานมือถือ
- การเช็คยอดค่าใช้บริการ การจ่ายบิล
- บริการเอไอเอส ไฟเบอร์
โดยในช่วงที่ผ่านมา ASK Aunjai สามารถตอบคำถามลูกค้าได้แม่นยำถึง 83% สูงกว่ามาตรฐาน World Contact Center 2019: ในส่วนของ AI Chatbot ที่วัดค่าความแมนยำ เฉลี่ยอยู่เพียง 75% พร้อมยังได้รับคะแนน AI CSI เพิ่มสูงขึ้นทุกปี โดยล่าสุด ภาพรวมของปี 2563 มีคะแนนเฉลี่ย สูงถึง 92.5% ซึ่งสูงกว่ามาตรฐานทั่วโลก อยู่ที่ 62% สะท้อนให้เห็นว่า ลูกค้ามีความเชื่อมั่น รู้สึกใกล้ชิด สบายใจ และกล้าที่จะคุย สอบถาม ให้ ASK Aunjai แนะนำข้อมูลต่างๆ มากยิ่งขึ้นอย่างมีนัยยะสำคัญ
นอกจากนี้ ด้วยสถานการณ์ที่เกิดขึ้น ทำให้เอไอเอส ได้มองเห็นถึงศักยภาพของพนักงานในการ Up Skill และพลิกโฉมการทำงานรูปแบบใหม่ โดยเฉพาะพนักงานคอลล์เซ็นเตอร์ที่ปรับเปลี่ยนการทำงานเป็นลักษณะ Home Agent ซึ่งทำงานบนหน้าจอได้จากที่บ้าน โดยสามารถให้บริการแก้ปัญหาให้กับลูกค้าได้ไม่ต่างจากช่วงเวลาปกติ และยังสามารถจัดสรรพนักงานและเวลาทำงานได้อย่างเหมาะสมและเต็มประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น รวมถึง พนักงาน AIS Shop ที่ผันตัวเองมาส่งมอบบริการออนไลน์ผ่านบริการใหม่อย่าง
LINE@AISShop สะท้อนให้เห็นถึงวิถีการทำงานยุค New Normal ที่พร้อมให้บริการได้ในทุกสถานการณ์
นางบุษยา ย้ำว่า “ปรากฏการณ์ COVID-19 ตอกย้ำให้เรามั่นใจ พัฒนาช่องทางการให้บริการบน Digital Platform ที่มุ่งมั่นมาตลอด จากวิสัยทัศน์การเป็น Digital Life Service Provider สามารถตอบสนองความต้องการ เปิดรับให้ Digitalization เข้ามาเป็นส่วนหนึ่งของ NEW Normal ในการดำเนินชีวิตอย่างไม่มีสะดุด ดังนั้น สถานการณ์จะเปลี่ยนแปลงไปเช่นไร การปิดเมือง หรือ เปิดเมือง จะไม่มีผลกระทบกับการดูแลลูกค้าเอไอเอสผ่าน Digital Platform ที่พร้อมยกระดับสู่ Everyday Lifestyle Application ที่จะมีการเปิดตัวอย่างเต็มรูปแบบภายในปลายไตรมาส 2 นี้อย่างแน่นอน”
